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Entenda o que seus clientes mais querem no consultório odontológico

“Viver uma experiência é o que os clientes mais querem”

Quando você decide ir a um restaurante, pensa imediatamente na especial companhia com quem você vai desfrutar alguns momentos agradáveis num ambiente aconchegante.

Pensa igualmente no zelo do “manobrista (valet) ” que vai estacionar seu carro com segurança e também no tratamento diferenciado que o “maitre” e os garçons irão dedicar a você.

É claro que, se além de ser atendido com maestria em todas essas suas expectativas seu prato escolhido for elaborado com capricho pelo “chef”, você, além de não se preocupar nem um pouco com o preço cobrado, ainda recomendará esse restaurante para os amigos.

Experiência vivenciada pelo cliente

Mas, na verdade, posso imaginar também que esse cliente ficaria igualmente satisfeito mesmo se a comida não estivesse 100% do seu agrado (e ele estava num restaurante, imagine) simplesmente porque essa falha ou distorção seria percebida como um detalhe irrelevante se comparado com os extraordinários “serviços prestados” que proporcionaram seu encantamento. Isso é que é chamado de “experiência” vivenciada pelo cliente.

 

As pessoas dão importância e querem vivenciar “experiências” agradáveis.

Veja o vídeo a seguir. Apresenta uma loja da Amazon que oferece uma experiência admirável para seus clientes (pelo menos, enquanto não se tornar comum).

 

 

 

Imagine, agora uma outra situação.

 

Experiência no consultório

 

Um cliente, no momento que lembra que tem uma agenda com o dentista, começa a sofrer por antecipação. Ele consegue sentir até a dor (da agulha da injeção, do tempo que vai ficar com a boca aberta, do motor, …). É uma expectativa desagradável.

 

Cabe ao dentista, portanto, transformar essa percepção negativa em uma experiência agradável. Como?

 

Os clientes esperam que o serviço prestado corresponda à promessa que lhes foi feita e, por isso, devem confiar na competência do dentista, na confiabilidade do processo e do atendimento dos funcionários e, também, levar em conta os itens listados a seguir.

 

  • Aparência do consultório ou da clínica:

 

  • Consultórios decorados com bom gosto, apresentando uma “folheteria ou papelaria” (bloco de receita, impressos, cartões de visita) elaborada com um design moderno, funcionários uniformizados etc., influenciam as pessoas, pois apresentam uma imagem de competência, compromisso e respeito ao cliente. A consulta parece pior quando a decoração do consultório ou da clínica é de mau gosto, os móveis são desconfortáveis, e as revistas são “muito antigas”.

 

  • Infraestrutura para o cliente e instalações de apoio:

 

  • Recursos físicos disponíveis para oferecer o serviço odontológico, como computadores, equipamentos e aparelhos odontológicos modernos, cadeiras reclináveis e confortáveis, toaletes adequadas etc.

 

  • Toalhas limpas e materiais descartáveis para o consumo na consulta ou na intervenção odontológica.

 

  • Instalações projetadas especialmente para proporcionar conforto, acolhimento e entretenimento na recepção: cores e iluminação adequadas, nível reduzido de ruídos, som ambiente suave, odores agradáveis, DVD´s, cadeiras massageadoras. Isso é tecnologia!

 

  • Interação com o processo:

 

Tempo de resposta reduzido (rapidez no atendimento), facilidade de acesso (estacionamento, horários amplos), informações precisas e pontualidade.

 

  • Interação com os funcionários:

 

Benefícios psicológicos facilmente percebidos pelos clientes, como atenção, interesse, zelo, gentileza, simpatia, empatia (que significa colocar-se no lugar do cliente) e disponibilidade, fazem a diferença no relacionamento interpessoal e na interação cliente/funcionários da clínica ou do consultório.

 

Não se esqueça que os clientes analisam o que o dentista pretende fazer para atender às suas necessidades específicas ou para resolver seu problema, mas além disso, eles são igualmente sensíveis ao modo como o serviço é fornecido como, por exemplo, a interação com o processo e com os funcionários.

 

Intimidade e confiança

 

E, para finalizar, o mais importante: a cavidade bucal é uma das partes mais consagradas do corpo humano porque é através da boca que alimentamos, comunicamo-nos com o mundo e expressamos nossos sentimentos.

 

Para o dentista, em virtude da própria natureza do processo odontológico, sua intervenção profissional dá origem a uma relação de intimidade e confiança com seu cliente.

 

E é, exatamente por isso, que o dentista pode adotar um papel mais relevante para que a vida de seu cliente possa se tornar mais harmoniosa.

 

Você, meu caro dentista, é antes de tudo um profissional da saúde. Saúde pode abranger o estado físico, o mental e o espiritual das pessoas.

 

Reserve um momento no início da consulta especialmente para ouvir seu cliente, procurar conhecer sua “alma” e entender suas aspirações não somente para atender essas demandas como também para serenar a “alma” dele, antes de iniciar as tarefas odontológicos.

 

Esse pequeno gesto enriquece a “experiência” do seu cliente de forma extraordinária.

 

Pense nisso…

 

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